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Supporto multilingue: come tradurre la knowledge base e i template di risposta senza un grande team

Il cliente può orientarsi in un'interfaccia in inglese, ma quando qualcosa non funziona vuole scrivere nella propria lingua. È proprio in quel momento che si decide se resterà un cliente. Il supporto multilingue spesso sembra un lusso riservato alle grandi aziende.

Ma non serve partire subito con dieci lingue e un reparto di cinquanta persone. Basta scegliere cosa tradurre per primo e impostare un processo di aggiornamento. Vediamo come farlo nella pratica.

Perché il supporto nella propria lingua aumenta la fedeltà

Nello scegliere dove acquistare, una persona non guarda solo il prezzo e le funzioni. Valuta anche cosa succederà se si presenta un problema. Una pagina di assistenza in una lingua comprensibile dimostra che qualcuno ci ha pensato in anticipo. Questo riduce la paura di acquistare, soprattutto per chi vede il vostro servizio per la prima volta.

La lingua madre è particolarmente importante in una situazione di stress. Se il pagamento non è andato a buon fine o l'accesso è bloccato, la persona è agitata e fatica a leggere in una lingua straniera. Potrebbe fraintendere le istruzioni e sbagliare, per poi comunque scrivere al supporto. Una risposta chiara al primo tentativo fa risparmiare tempo a entrambe le parti.

C'è poi una questione di fiducia. Un testo con frasi goffe sembra una risposta automatica dietro la quale non c'è nessuno. Una traduzione professionale, al contrario, suona come la voce di uno specialista in carne e ossa. Per questo la qualità del testo incide direttamente sull'immagine del brand.

Knowledge base e FAQ: cosa tradurre per primo

Non cercate di tradurre tutta la base di conoscenza in una volta. Iniziate analizzando le richieste e annotate le domande che si ripetono più spesso. Di solito una piccola parte degli articoli copre la maggior parte delle richieste, ed è da lì che conviene cominciare la traduzione della knowledge base. Per ogni nuova lingua scegliete i quindici-venti argomenti più richiesti.

La priorità spetta agli articoli su denaro e accesso: pagamenti, rimborsi, consegna, registrazione, recupero della password. Un errore in questi casi costa più di tutto. Seguono le istruzioni per i primi passi, perché da esse dipende se la persona inizierà a usare il servizio. I materiali tecnici più rari possono essere rimandati.

Tenete presente che le FAQ richiedono non solo una traduzione, ma anche una localizzazione. Metodi di pagamento, formati di data, valute, nomi dei servizi di spedizione e aspetti legali variano da paese a paese. Ad esempio, le istruzioni per il rimborso in un altro mercato potrebbero richiedere tempi e documenti diversi. Un traduttore che conosce il paese vi dirà cosa va sostituito, invece di limitarsi a trasporre le parole.

Template di risposta e tono uniforme

I template sono il modo più rapido per avviare un supporto in più lingue. L'operatore inserisce un testo già pronto e aggiunge i dettagli, e la qualità della risposta dipende dal traduttore più che dalle competenze linguistiche del collaboratore. Un template tradotto bene funziona centinaia di volte. Per questo non conviene risparmiare su di esso.

Il tono uniforme è importante quanto la precisione. Se in russo vi rivolgete al cliente in modo cordiale e con il "Lei", nelle altre lingue lo stile deve essere equivalente, non letterale. In tedesco e giapponese le aspettative sul grado di formalità differiscono da quelle dell'inglese americano. Descrivete il tono in un breve promemoria con esempi di frasi riuscite e non riuscite.

Insieme al promemoria preparate un glossario: nomi delle funzioni, delle tariffe e dei pulsanti in ogni lingua. Senza di esso, la stessa voce di menu avrà nomi diversi nell'articolo e nell'email. Il cliente penserà che si tratti di funzioni diverse e si confonderà. Consegnate il glossario ai traduttori e i testi resteranno coerenti, anche se a lavorarci sono persone diverse.

Chat ed email in tempo reale

Articoli e template si possono preparare in anticipo, ma un dialogo dal vivo no. L'opzione più affidabile è avere operatori che padroneggiano la lingua. Per le lingue rare, però, tenerli in organico è costoso. Per questo molti servizi coprono con il personale due o tre lingue principali e gestiscono le altre in modi diversi.

Per le email funziona bene uno schema ibrido. L'operatore risponde con i template tradotti, mentre le domande non standard vengono inviate a una traduzione rapida. Il messaggio in arrivo viene tradotto, la risposta viene preparata e, se necessario, riletta prima dell'invio. Alle aziende con un grande flusso di richieste conviene automatizzare l'invio dei testi alla traduzione tramite API.

In chat, segnalate con onestà la lingua. Se l'operatore non padroneggia perfettamente la lingua del cliente, avvisate che la risposta potrebbe richiedere un po' più di tempo. Le persone accettano una pausa con serenità, ma non risposte incomprensibili. Gli argomenti delicati, come rimborsi e condizioni legali, è meglio affidarli alla revisione di un madrelingua.

Aggiornamenti: come evitare traduzioni obsolete

Una traduzione obsoleta è dannosa: il cliente segue istruzioni vecchie e torna con un reclamo. Il prodotto cambia, mentre gli articoli tradotti restano invariati. Più lingue ci sono, più il divario si fa evidente. Per questo gli aggiornamenti vanno pianificati in anticipo, non dopo i primi messaggi di lamentela.

Collegate il rilascio delle modifiche al prodotto con un'attività di traduzione. Quando cambia un articolo originale, segnate che le traduzioni richiedono una revisione. Conviene tradurre solo i frammenti modificati, non ricominciare da capo con l'intero testo. In questo modo l'aggiornamento costa meno ed è più veloce.

È utile mostrare la data dell'ultimo aggiornamento nella pagina dell'articolo. Se una traduzione è temporaneamente in ritardo, aggiungete una nota con il link all'originale. Una volta al trimestre, verificate per intero i materiali più popolari. Per un lavoro continuativo è comodo che il progetto sia seguito da un gruppo di traduttori che conoscono il vostro prodotto e il glossario. La rete di oltre 1200 traduttori certificati di Translate24 aiuta a coprire diverse combinazioni linguistiche, e il servizio di traduzione si può richiedere online.

Come misurare l'effetto e da dove iniziare

Confrontate gli indicatori per ogni lingua prima e dopo la traduzione. Guardate la quota di domande risolte senza operatore, il tempo della prima risposta, le valutazioni dei clienti e la conversione sulle pagine localizzate. Studiate a parte le ricerche nella knowledge base che non hanno prodotto risultati. Vi indicheranno quali articoli tradurre in seguito.

Iniziate con una sola lingua e i venti articoli più richiesti, aggiungendo template e glossario. Dopo un paio di mesi confrontate i numeri e decidete se conviene espandersi. Il supporto multilingue cresce passo dopo passo, e ogni passo deve ripagarsi.