Flersproget support: Sådan oversætter du vidensbase og standardsvar uden et stort team

Kunder kan godt finde rundt i en grænseflade på engelsk, men når noget går galt, vil de gerne skrive på deres modersmål. Det er netop i det øjeblik, det bliver afgjort, om de bliver ved med at være kunder. Flersproget support virker ofte som en luksus, der kun er forbeholdt store virksomheder.

Men du behøver ikke begynde med ti sprog og en afdeling på halvtreds medarbejdere. Det er nok at vælge, hvad der skal oversættes først, og tilrettelægge processen for opdateringer. Lad os se på, hvordan du gør det i praksis.

Hvorfor support på modersmålet øger kundeloyaliteten

Når folk vælger, hvor de vil købe, ser de ikke kun på pris og funktioner. De overvejer også, hvad der sker, hvis der opstår et problem. En hjælpeside på et sprog, de forstår, viser, at du har tænkt på dem på forhånd. Det mindsker usikkerheden ved at købe, især for dem, der møder din tjeneste for første gang.

Modersmålet er især vigtigt i stressede situationer. Hvis en betaling ikke går igennem, eller adgangen er spærret, bliver kunden bekymret og har svært ved at læse på et fremmedsprog. Kunden kan misforstå vejledningen og begå en fejl, men skriver alligevel til support bagefter. Et tydeligt svar med det samme sparer tid for begge parter.

Der er også en vigtig detalje, når det gælder tillid. Tekst med kluntede formuleringer virker som et automatisk svar, hvor der ikke sidder nogen bagved. En professionel oversættelse lyder derimod som et rigtigt menneske, der arbejder med sagen. Derfor påvirker tekstens kvalitet direkte, hvilket indtryk folk får af brandet.

Vidensbase og FAQ: Hvad skal oversættes først?

Forsøg ikke at oversætte hele vidensbasen på én gang. Begynd med at analysere henvendelserne, og skriv de spørgsmål ned, der går igen oftest. Som regel dækker en lille del af artiklerne langt størstedelen af henvendelserne, så det er dem, du bør begynde med at oversætte. For hvert nyt sprog skal du vælge de 15-20 mest efterspurgte emner.

Prioritér artikler om betaling og adgang: betaling, refundering, levering, registrering og nulstilling af adgangskode. Fejl i disse emner er de dyreste. Derefter kommer vejledninger til de første trin, fordi de afgør, om kunden kommer i gang med at bruge tjenesten. Sjældne tekniske artikler kan vente.

Husk, at en FAQ ikke kun skal oversættes, men også lokaliseres. Betalingsmetoder, datoformater, valutaer, navne på leveringstjenester og juridiske forhold varierer fra land til land. En vejledning om refundering til et andet marked kan for eksempel kræve andre tidsfrister og dokumenter. En oversætter, der kender landet, kan fortælle, hvad der skal ændres, i stedet for blot at oversætte ordene.

Standardsvar og en ensartet tone

Standardsvar er den hurtigste måde at få support på flere sprog på. Medarbejderen indsætter en færdig tekst og tilføjer de nødvendige detaljer, og kvaliteten af svaret afhænger af oversætteren – ikke af medarbejderens sprogfærdigheder. Ét godt oversat standardsvar kan bruges hundredvis af gange. Derfor kan det ikke betale sig at spare på oversættelsen.

En ensartet tone er mindst lige så vigtig som præcision. Hvis I kommunikerer varmt og bruger en formel tiltale på russisk, bør tonen på andre sprog være tilsvarende – ikke bogstaveligt oversat. Forventningerne til formalitet på tysk og japansk er anderledes end på amerikansk engelsk. Beskriv tonen i en kort vejledning med eksempler på gode og dårlige formuleringer.

Lav også en ordliste med vejledningen: navne på funktioner, abonnementer og knapper på hvert sprog. Uden den kan det samme menupunkt få forskellige navne i en artikel og i en e-mail. Kunden tror måske, at der er tale om forskellige funktioner, og bliver forvirret. Del ordlisten med oversætterne, så teksterne bliver ved med at hænge sammen, selv når forskellige personer arbejder på dem.

Chats og e-mails i realtid

Artikler og standardsvar kan forberedes på forhånd, men det kan en livechat ikke. Den mest pålidelige løsning er medarbejdere, der taler sproget flydende. Men det er dyrt at have medarbejdere ansat til sjældne sprog. Derfor bemander mange tjenester supporten med medarbejdere, der dækker to-tre hovedsprog, og håndterer resten på andre måder.

Til e-mails fungerer en hybridmodel godt. Medarbejderen svarer med oversatte standardsvar, mens usædvanlige spørgsmål sendes til hurtig oversættelse. Den indgående e-mail oversættes, svaret udarbejdes og bliver om nødvendigt korrekturlæst inden afsendelse. Virksomheder med mange henvendelser kan med fordel automatisere overførslen af tekster til oversættelse via API.

I chatten skal du være ærlig om, hvilke sprog medarbejderen behersker. Hvis medarbejderen ikke taler kundens sprog flydende, så fortæl, at svaret kan tage lidt længere tid. Folk accepterer gerne en pause, men ikke uklare svar. Følsomme emner som refunderinger og juridiske vilkår bør sendes til kontrol hos en person med sproget som modersmål.

Opdateringer: Sådan undgår du forældede oversættelser

Forældede oversættelser gør skade: Kunden følger en gammel vejledning og ender med at klage. Produktet ændrer sig, mens de oversatte artikler forbliver de samme. Jo flere sprog, desto tydeligere bliver forskellen. Derfor skal opdateringer planlægges på forhånd – ikke først, når de første utilfredse e-mails kommer.

Kobl lanceringen af ændringer i produktet sammen med en oversættelsesopgave. Når en originalartikel ændres, skal du markere, at oversættelserne skal gennemgås. Det er kun de ændrede afsnit, der skal oversættes – ikke hele teksten på ny. Så bliver opdateringen både billigere og hurtigere.

Det er en god idé at vise datoen for den seneste opdatering på artikelsiden. Hvis oversættelsen midlertidigt er bagefter, kan du tilføje en note med et link til originalen. Gennemgå de mest populære artikler i deres helhed hvert kvartal. Til det løbende arbejde er det en fordel, hvis den samme gruppe oversættere arbejder på projektet og kender dit produkt og din ordliste. Translate24's netværk med over 1.200 certificerede oversættere dækker mange sprogkombinationer, og du kan bestille en oversættelse online.

Sådan måler du effekten, og hvor du skal begynde

Sammenlign nøgletallene for hvert sprog før og efter oversættelsen. Se på andelen af spørgsmål, der løses uden en medarbejder, svartiden, kundernes vurderinger og konverteringen på lokaliserede sider. Undersøg også søgninger i vidensbasen, hvor der ikke blev fundet noget. De viser, hvilke artikler du bør oversætte som det næste.

Begynd med ét sprog og de 20 mest efterspurgte artikler, og tilføj standardsvar og en ordliste. Sammenlign tallene efter et par måneder, og beslut, om det er værd at udvide. Flersproget support vokser trin for trin, og hvert trin skal kunne betale sig.

Læs også:

• Ordlister og terminologidatabaser: Hemmeligheden bag ensartede oversættelser
• Oversættelseshukommelse (Translation Memory): Sådan sparer det tid og penge

Har du brug for en professionel oversættelse? Bestil online: Vælg sprog, upload filen, og få prisen at vide på få minutter.