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Suporte multilingue: como traduzir a base de conhecimento e os modelos de resposta sem uma grande equipa

O cliente pode perceber a interface em inglês, mas quando algo corre mal, quer escrever na sua língua materna. É precisamente nesse momento que se decide se ele continua a ser cliente. O suporte multilingue costuma parecer um luxo acessível apenas às grandes empresas.

Mas não é preciso começar logo com dez idiomas e uma equipa de cinquenta pessoas. Basta escolher o que traduzir em primeiro lugar e montar um processo de atualização. Vejamos como fazê-lo na prática.

Porque é que o suporte na língua materna aumenta a fidelização

Ao escolher onde comprar, a pessoa não olha apenas para o preço e as funcionalidades. Pensa também no que acontecerá se surgir um problema. Uma página de ajuda numa língua compreensível mostra que alguém pensou nela com antecedência. Isto reduz o receio de comprar, sobretudo em quem vê o seu serviço pela primeira vez.

A língua materna é especialmente necessária em situações de stress. Se um pagamento não for concluído ou o acesso estiver bloqueado, a pessoa fica nervosa e lê mal numa língua estrangeira. Pode interpretar mal uma instrução e cometer erros, acabando por contactar o suporte de qualquer forma. Uma resposta clara à primeira poupa tempo a ambas as partes.

Há ainda uma questão de confiança. Um texto com frases desajeitadas parece uma resposta automática, por trás da qual não existe ninguém. Já uma tradução profissional soa como a comunicação de um especialista real. Por isso, a qualidade do texto influencia diretamente a imagem da marca.

Base de conhecimento e FAQ: o que traduzir primeiro

Não tente traduzir toda a base de uma só vez. Comece por analisar os pedidos de apoio e registe as perguntas que se repetem com mais frequência. Normalmente, uma pequena parte dos artigos responde à maioria dos pedidos, e é por aí que deve começar a tradução da base de conhecimento. Para cada novo idioma, escolha os seus quinze a vinte temas mais procurados.

Os artigos sobre dinheiro e acesso têm prioridade: pagamentos, reembolsos, entregas, registo e recuperação da palavra-passe. Um erro nestes temas custa mais caro. Seguem-se as instruções de primeiros passos, porque delas depende se a pessoa vai começar a usar o serviço. Os materiais técnicos raros podem ficar para mais tarde.

Lembre-se de que a FAQ exige não só tradução, mas também localização. Os métodos de pagamento, os formatos de data, as moedas, os nomes das transportadoras e as particularidades jurídicas variam de país para país. Por exemplo, as instruções de reembolso para outro mercado podem exigir prazos e documentos diferentes. Um tradutor que conheça o país dir-lhe-á o que deve ser substituído, e não se limitará a passar as palavras para outra língua.

Modelos de resposta e tom uniforme

Os modelos são a forma mais rápida de organizar o suporte em vários idiomas. O operador insere um texto pronto e acrescenta os detalhes necessários, e a qualidade da resposta depende do tradutor, e não das competências linguísticas do colaborador. Um modelo bem traduzido pode ser utilizado centenas de vezes. Por isso, poupar neste aspeto não compensa.

O tom uniforme é tão importante como a precisão. Se em russo comunicam de forma calorosa e com tratamento formal, noutras línguas o estilo deve ser equivalente, e não literal. Em alemão e japonês, as expectativas quanto à formalidade diferem das do inglês americano. Descreva o tom num guia breve, com exemplos de frases bem e mal conseguidas.

Juntamente com o guia, elabore um glossário com os nomes das funcionalidades, tarifas e botões em cada idioma. Sem ele, o mesmo item de menu terá designações diferentes no artigo e no e-mail. O cliente pensará que se trata de funcionalidades distintas e ficará confuso. Entregue o glossário aos tradutores, e os textos manter-se-ão coerentes, mesmo que trabalhem nele pessoas diferentes.

Chats e correspondência em tempo real

Os artigos e os modelos podem ser preparados com antecedência, mas a conversa em direto não. A opção mais fiável são operadores que dominem a língua. Porém, para idiomas pouco frequentes, manter essas pessoas na equipa é caro. Por isso, muitos serviços asseguram com a equipa dois ou três idiomas principais e servem os restantes por outros meios.

Para a correspondência por e-mail, funciona bem um modelo híbrido. O operador responde com base nos modelos traduzidos, e as perguntas fora do comum são encaminhadas para uma tradução rápida. A mensagem recebida é traduzida, a resposta é preparada e, se necessário, revista antes do envio. Para empresas com grande volume de pedidos, é conveniente automatizar o envio dos textos para tradução através de API.

No chat, avise com franqueza sobre a língua. Se o operador não dominar a língua do cliente com fluência, diga que a resposta pode demorar um pouco mais. As pessoas aceitam bem uma pausa, mas não respostas incompreensíveis. Os temas sensíveis, como reembolsos e condições jurídicas, devem ser revistos por um falante nativo.

Atualizações: como evitar traduções desatualizadas

Uma tradução desatualizada é prejudicial: o cliente segue uma instrução antiga e apresenta uma reclamação. O produto muda, mas os artigos traduzidos continuam iguais. Quantos mais idiomas, mais evidente se torna essa diferença. Por isso, as atualizações devem ser planeadas com antecedência, e não depois das primeiras queixas por e-mail.

Associe o lançamento das alterações ao produto a uma tarefa de tradução. Quando um artigo original for alterado, assinale que as traduções precisam de revisão. Traduza apenas os trechos alterados, e não o texto inteiro de novo. Assim, a atualização fica mais barata e mais rápida.

É útil mostrar a data da última atualização na página do artigo. Se a tradução estiver temporariamente desatualizada, acrescente uma nota com a ligação para o original. Uma vez por trimestre, reveja na íntegra os materiais mais populares. Para um trabalho contínuo, é conveniente que o projeto seja acompanhado por um grupo de tradutores que conheçam o seu produto e o glossário. A rede da Translate24, com mais de 1200 tradutores certificados, ajuda a cobrir diferentes pares de línguas, e a tradução pode ser encomendada online.

Como medir o efeito e por onde começar

Compare os indicadores de cada idioma antes e depois da tradução. Observe a percentagem de perguntas resolvidas sem intervenção de um operador, o tempo da primeira resposta, as avaliações dos clientes e a conversão nas páginas localizadas. Analise também as pesquisas na base de conhecimento que não devolveram resultados. Elas indicarão quais os artigos a traduzir a seguir.

Comece com um idioma e os vinte artigos mais procurados, e acrescente os modelos e o glossário. Passados alguns meses, compare os números e decida se vale a pena expandir-se. O suporte multilingue cresce passo a passo, e cada passo deve compensar.