Flerspråklig kundestøtte: slik oversetter du kunnskapsbasen og svarmalene uten stor stab

Kunden kan finne seg til rette i grensesnittet på engelsk, men når noe går galt, vil han skrive på sitt eget språk. Det er da det avgjøres om han blir værende som kunde. Flerspråklig kundestøtte virker ofte som et luksusgode som bare store selskaper har råd til.

Men du trenger ikke starte med ti språk og et team på femti personer. Det er nok å velge hva du skal oversette først og sette opp en prosess for oppdateringer. La oss se på hvordan dette gjøres i praksis.

Hvorfor støtte på morsmålet øker lojaliteten

Når en person velger hvor han skal kjøpe, ser han ikke bare på pris og funksjoner. Han tenker også på hva som skjer hvis det oppstår et problem. En hjelpeside på et forståelig språk viser at man har tenkt på ham på forhånd. Det fjerner frykten for å kjøpe, særlig hos dem som ser tjenesten din for første gang.

Morsmålet er spesielt viktig i en stressende situasjon. Hvis en betaling ikke gikk gjennom, eller tilgangen er stengt, blir personen engstelig og leser dårlig på et fremmedspråk. Han kan misforstå en instruksjon og gjøre feil, og så skriver han likevel til støtten. Et forståelig svar første gang sparer tid for begge parter.

Det finnes også en finere side som handler om tillit. En tekst med klønete formuleringer virker som et automatisk svar uten noen bak. Profesjonell oversettelse høres derimot ut som en levende fagperson. Derfor påvirker tekstkvaliteten direkte inntrykket av merkevaren.

Kunnskapsbase og FAQ: hva som bør oversettes først

Prøv ikke å oversette hele kunnskapsbasen på en gang. Start med å analysere henvendelsene, og skriv ned spørsmålene som går igjen oftest. Vanligvis dekker en liten andel av artiklene en stor del av forespørslene, og det er med dem du bør begynne oversettelsen av kunnskapsbasen. For hvert nytt språk tar du de femten til tjue mest etterspurte temaene.

Prioriter artikler om penger og tilgang: betaling, retur, levering, registrering og gjenoppretting av passord. Feil der koster mest. Deretter kommer instruksjoner for de første stegene, fordi det avgjør om personen begynner å bruke tjenesten. Sjeldne tekniske dokumenter kan vente.

Husk at FAQ krever mer enn oversettelse, nemlig lokalisering. Betalingsmåter, datoformater, valutaer, navn på fraktselskaper og juridiske forhold varierer fra land til land. For eksempel kan en returinstruksjon for et annet marked kreve andre frister og dokumenter. En oversetter som kjenner landet, vil si hva som må erstattes, og ikke bare flytte over ordene.

Svarmaler og en enhetlig tone

Maler er den raskeste måten å få kundestøtte på flere språk til å fungere. Operatøren setter inn ferdig tekst og legger til detaljer, og kvaliteten på svaret avhenger av oversetteren, ikke av den ansattes språkferdigheter. Én godt oversatt mal kan brukes hundrevis av ganger. Derfor lønner det seg ikke å spare på den.

En enhetlig tone er minst like viktig som nøyaktighet. Hvis du på russisk kommuniserer varmt og med «De» (på russisk «вы»), må stilen på andre språk være tilsvarende, ikke bokstavelig. På tysk og japansk er forventningene til formalitet annerledes enn på amerikansk engelsk. Beskriv tonen i et kort notat med eksempler på gode og dårlige formuleringer.

Sammen med notatet bør du lage en ordliste: navn på funksjoner, tariffer og knapper på hvert språk. Uten den får samme menypunkt i artikkelen og i e-posten ulike navn. Kunden tror da at det er forskjellige funksjoner og blir forvirret. Gi ordlisten til oversetterne, så blir tekstene konsekvente, selv om ulike personer jobber med dem.

Chat og e-post i sanntid

Artikler og maler kan forberedes på forhånd, men en levende samtale kan ikke det. Det sikreste alternativet er operatører som behersker språket godt. For sjeldne språk er det imidlertid dyrt å ha dem fast ansatt. Derfor dekker mange tjenester to eller tre hovedspråk med egne ansatte, og de øvrige betjenes på andre måter.

For e-post fungerer en hybridløsning godt. Operatøren svarer etter oversatte maler, mens uvanlige spørsmål sendes til rask oversettelse. Innkommende e-post oversettes, svaret forberedes og korrigeres ved behov før det sendes. For selskaper med stor henvendelsesmengde er det praktisk å automatisere overføringen av tekster til oversettelse via API.

I chatten bør du være ærlig om språket. Hvis operatøren ikke behersker kundens språk flytende, si fra at svaret kan ta litt lengre tid. Folk aksepterer en pause, men ikke uforståelige svar. Sensitive temaer som retur og juridiske vilkår bør du helst la en morsmålstalende kontrollere.

Oppdateringer: slik unngår du utdaterte oversettelser

En utdatert oversettelse er skadelig: kunden følger en gammel instruksjon og kommer tilbake med en klage. Produktet endrer seg, mens de oversatte artiklene forblir de samme. Jo flere språk, desto større blir avviket. Derfor må oppdateringer planlegges på forhånd, og ikke først etter de første misfornøyde e-postene.

Knytt utgivelse av endringer i produktet til en oversettelsesoppgave. Når en original artikkel endres, sett et merke på at oversettelsene må kontrolleres. Oversett bare de endrede delene, ikke hele teksten på nytt. Da blir oppdateringen billigere og raskere.

Det er nyttig å vise datoen for siste oppdatering på artikkelsiden. Hvis en oversettelse midlertidig henger etter, legg til en merknad med lenke til originalen. Kontroller de mest populære materialene i sin helhet hvert kvartal. For løpende arbeid er det praktisk når ett team av oversettere, som kjenner produktet og ordlisten deres, jobber med prosjektet. Translate24s nettverk på over 1200 sertifiserte oversettere hjelper til med å dekke ulike språkpar, og du kan bestille oversettelse på nett.

Hvordan måle effekten og hvor du bør starte

Sammenlign tallene for hvert språk før og etter oversettelsen. Se på andelen henvendelser som er løst uten operatør, tid til første svar, kundevurderinger og konverteringen på lokaliserte sider. Studer også søkene i kunnskapsbasen som ga null treff. De viser hvilke artikler du bør oversette neste gang.

Start med ett språk og de tjue mest etterspurte artiklene, og legg til maler og ordliste. Etter et par måneder sammenligner du tallene og avgjør om du bør utvide. Flerspråklig kundestøtte vokser steg for steg, og hvert steg må lønne seg.

Les også:

• Ordlister og terminologidatabaser: hemmeligheten bak konsekvente oversettelser
• Oversettelsesminne (Translation Memory): hvordan det sparer tid og penger

Trenger du en profesjonell oversettelse? Bestill på nett: velg språk, last opp filen og se prisen på noen få minutter.