Masuk

Beranda Berita dan artikelDukungan multibahasa: cara menerjemahkan basis pengetahuan dan templat jawaban tanpa tim besar

Dukungan multibahasa: cara menerjemahkan basis pengetahuan dan templat jawaban tanpa tim besar

Pelanggan mungkin bisa memahami antarmuka dalam bahasa Inggris, tetapi ketika terjadi masalah, ia ingin menulis dalam bahasa ibunya. Pada saat itulah ditentukan apakah ia akan tetap menjadi pelanggan. Dukungan multibahasa sering kali tampak seperti kemewahan yang hanya terjangkau oleh perusahaan besar.

Namun, Anda tidak perlu langsung memulai dengan sepuluh bahasa dan tim beranggotakan lima puluh orang. Cukup tentukan materi apa yang perlu diterjemahkan terlebih dahulu, lalu susun proses pembaruannya. Mari kita bahas cara menerapkannya.

Mengapa dukungan dalam bahasa ibu meningkatkan loyalitas

Saat memilih tempat berbelanja, orang tidak hanya mempertimbangkan harga dan fitur. Mereka juga membayangkan apa yang akan terjadi jika muncul masalah. Halaman bantuan dalam bahasa yang mereka pahami menunjukkan bahwa kebutuhan mereka sudah dipikirkan sebelumnya. Ini mengurangi keraguan sebelum membeli, terutama bagi mereka yang baru pertama kali mengenal layanan Anda.

Bahasa ibu sangat dibutuhkan dalam situasi yang menegangkan. Jika pembayaran gagal atau akses ditutup, orang akan merasa cemas dan sulit memahami bahasa asing. Mereka bisa salah memahami instruksi dan melakukan kesalahan, tetapi pada akhirnya tetap akan menghubungi dukungan pelanggan. Jawaban yang jelas sejak awal menghemat waktu kedua belah pihak.

Ada juga aspek kepercayaan yang perlu diperhatikan. Teks dengan susunan kata yang janggal akan tampak seperti balasan otomatis tanpa ada orang di baliknya. Sebaliknya, terjemahan profesional terdengar seperti ucapan seorang ahli yang nyata. Karena itu, kualitas teks berpengaruh langsung terhadap kesan terhadap merek.

Basis pengetahuan dan FAQ: apa yang perlu diterjemahkan terlebih dahulu

Jangan mencoba menerjemahkan seluruh basis pengetahuan sekaligus. Mulailah dengan menganalisis pertanyaan pelanggan dan mencatat pertanyaan yang paling sering berulang. Biasanya, sebagian kecil artikel sudah menjawab sebagian besar pertanyaan. Itulah yang sebaiknya diprioritaskan saat menerjemahkan basis pengetahuan. Untuk setiap bahasa baru, pilih 15–20 topik yang paling banyak diminati.

Prioritaskan artikel tentang pembayaran dan akses: pembayaran, pengembalian dana, pengiriman, pendaftaran, dan pemulihan kata sandi. Kesalahan dalam topik-topik ini paling merugikan. Berikutnya, terjemahkan panduan langkah awal karena panduan tersebut menentukan apakah orang akan mulai menggunakan layanan. Materi teknis yang jarang dibutuhkan bisa diterjemahkan belakangan.

Ingat, FAQ tidak hanya perlu diterjemahkan, tetapi juga dilokalkan. Metode pembayaran, format tanggal, mata uang, nama jasa pengiriman, dan ketentuan hukum berbeda-beda di setiap negara. Misalnya, petunjuk pengembalian barang untuk pasar lain mungkin memerlukan tenggat waktu dan dokumen yang berbeda. Penerjemah yang memahami negara tersebut dapat menyarankan hal-hal yang perlu disesuaikan, bukan sekadar mengganti kata-katanya.

Templat jawaban dan gaya komunikasi yang konsisten

Templat adalah cara tercepat untuk menyiapkan dukungan dalam beberapa bahasa. Petugas menggunakan teks siap pakai lalu menambahkan detail, sehingga kualitas jawaban bergantung pada penerjemah, bukan pada kemampuan bahasa staf. Satu templat yang diterjemahkan dengan baik bisa digunakan ratusan kali. Karena itu, menghemat biaya untuk templat justru tidak menguntungkan.

Gaya komunikasi yang konsisten sama pentingnya dengan ketepatan. Jika dalam bahasa Rusia Anda berkomunikasi dengan ramah dan menggunakan sapaan formal, gaya dalam bahasa lain harus terasa setara, bukan diterjemahkan secara harfiah. Ekspektasi mengenai formalitas dalam bahasa Jerman dan Jepang berbeda dengan bahasa Inggris Amerika. Jelaskan gaya komunikasi dalam panduan singkat yang dilengkapi contoh ungkapan yang tepat dan yang sebaiknya dihindari.

Bersamaan dengan panduan tersebut, susun glosarium berisi nama fitur, paket harga, dan tombol dalam setiap bahasa. Tanpa glosarium, item menu yang sama bisa diberi nama berbeda di artikel dan email. Pelanggan mungkin mengira keduanya adalah fitur yang berbeda dan menjadi bingung. Berikan glosarium kepada para penerjemah agar teks tetap konsisten, sekalipun dikerjakan oleh orang yang berbeda.

Obrolan dan email secara langsung

Artikel dan templat bisa disiapkan sebelumnya, tetapi percakapan langsung tidak bisa. Pilihan paling andal adalah menggunakan petugas yang fasih berbahasa. Namun, untuk bahasa yang jarang digunakan, mempekerjakan mereka sebagai staf tetap bisa mahal. Karena itu, banyak layanan mempekerjakan staf untuk menangani dua atau tiga bahasa utama, sementara bahasa lainnya ditangani dengan cara berbeda.

Untuk email, skema hibrida cukup efektif. Petugas menjawab menggunakan templat terjemahan, lalu meneruskan pertanyaan yang tidak biasa untuk diterjemahkan dengan cepat. Email masuk diterjemahkan, jawabannya disiapkan, lalu diperiksa sebelum dikirim jika diperlukan. Perusahaan dengan volume pertanyaan yang besar dapat mengotomatiskan pengiriman teks untuk diterjemahkan melalui API.

Dalam obrolan, jelaskan dengan jujur bahasa apa yang digunakan. Jika petugas tidak fasih berbahasa pelanggan, beri tahu bahwa jawaban mungkin memerlukan sedikit lebih banyak waktu. Orang bisa memaklumi jeda, tetapi tidak dengan jawaban yang sulit dipahami. Topik sensitif seperti pengembalian dana dan ketentuan hukum sebaiknya diperiksa oleh penutur asli.

Pembaruan: cara mencegah terjemahan kedaluwarsa

Terjemahan yang kedaluwarsa bisa merugikan: pelanggan mengikuti instruksi lama lalu mengajukan keluhan. Produk terus berubah, sementara artikel yang sudah diterjemahkan tetap sama. Semakin banyak bahasa yang digunakan, semakin besar kesenjangannya. Karena itu, pembaruan perlu direncanakan sejak awal, bukan dilakukan setelah menerima email keluhan pertama.

Hubungkan peluncuran perubahan produk dengan tugas penerjemahan. Saat artikel sumber berubah, tandai bahwa terjemahannya perlu diperiksa. Terjemahkan hanya bagian yang berubah, bukan seluruh teks dari awal. Dengan begitu, pembaruan bisa dilakukan lebih cepat dan lebih murah.

Sebaiknya tampilkan tanggal pembaruan terakhir di halaman artikel. Jika terjemahan untuk sementara belum diperbarui, tambahkan catatan beserta tautan ke artikel sumber. Setiap tiga bulan, periksa seluruh materi yang paling populer. Untuk pekerjaan berkelanjutan, akan lebih mudah jika proyek ditangani oleh satu tim penerjemah yang memahami produk dan glosarium Anda. Jaringan Translate24 yang terdiri dari lebih dari 1.200 penerjemah bersertifikat membantu menangani berbagai kombinasi bahasa, dan Anda dapat memesan terjemahan secara online.

Cara mengukur hasil dan menentukan langkah awal

Bandingkan metrik untuk setiap bahasa sebelum dan sesudah penerjemahan. Perhatikan persentase pertanyaan yang diselesaikan tanpa bantuan petugas, waktu respons pertama, penilaian pelanggan, dan konversi di halaman yang dilokalkan. Periksa juga kueri pencarian di basis pengetahuan yang tidak menghasilkan temuan. Kueri tersebut bisa menunjukkan artikel apa yang perlu diterjemahkan berikutnya.

Mulailah dengan satu bahasa dan 20 artikel yang paling banyak diminati, lalu tambahkan templat dan glosarium. Setelah beberapa bulan, bandingkan angkanya dan putuskan apakah perlu memperluas cakupan. Dukungan multibahasa berkembang selangkah demi selangkah, dan setiap langkah harus memberikan hasil yang sepadan dengan biayanya.