Monikielinen asiakastuki: näin käännät tietopankin ja vastauspohjat ilman suurta tiimiä

Asiakas voi osata käyttää englanninkielistä käyttöliittymää, mutta kun jokin menee pieleen, hän haluaa kirjoittaa omalla äidinkielellään. Juuri silloin ratkaistaan, pysyykö hän asiakkaana. Monikielinen asiakastuki voi tuntua ylellisyydeltä, johon vain suurilla yrityksillä on varaa.

Alkuun ei kuitenkaan tarvita kymmentä kieltä eikä viidenkymmenen hengen tiimiä. Riittää, että valitset, mitä käännetään ensin, ja luot prosessin sisältöjen päivittämiseen. Katsotaan, miten se onnistuu käytännössä.

Miksi äidinkielinen asiakastuki lisää asiakasuskollisuutta

Ostopaikkaa valitessaan asiakas ei katso vain hintaa ja ominaisuuksia. Hän miettii myös, mitä tapahtuu, jos ongelmia ilmenee. Selkeällä kielellä kirjoitettu ohjesivu osoittaa, että hänen tarpeensa on huomioitu jo etukäteen. Se vähentää ostamiseen liittyvää epävarmuutta erityisesti niillä, jotka tutustuvat palveluusi ensimmäistä kertaa.

Äidinkieli on erityisen tärkeä stressaavissa tilanteissa. Jos maksu ei mene läpi tai pääsy palveluun estyy, asiakas huolestuu eikä pysty lukemaan vierasta kieltä yhtä hyvin. Hän voi ymmärtää ohjeen väärin ja tehdä virheen, minkä jälkeen hän ottaa joka tapauksessa yhteyttä asiakastukeen. Selkeä vastaus heti ensimmäisellä kerralla säästää molempien aikaa.

Luottamukseen liittyy myös yksi hienovarainen seikka. Kömpelösti muotoiltu teksti vaikuttaa automaattivastaukselta, jonka takana ei ole ketään. Ammattimainen käännös taas kuulostaa siltä kuin oikea asiantuntija puhuisi. Siksi tekstin laatu vaikuttaa suoraan siihen, millainen mielikuva brändistä syntyy.

Tietopankki ja usein kysytyt kysymykset: mitä kannattaa kääntää ensin

Älä yritä kääntää koko tietopankkia kerralla. Aloita analysoimalla yhteydenottoja ja kirjaamalla ylös useimmin toistuvat kysymykset. Yleensä pieni osa artikkeleista vastaa valtaosaan kysymyksistä, joten tietopankin kääntäminen kannattaa aloittaa niistä. Valitse kullekin uudelle kielelle 15–20 suosituinta aihetta.

Aseta etusijalle rahaa ja käyttöoikeuksia käsittelevät artikkelit: maksaminen, hyvitykset, toimitus, rekisteröityminen ja salasanan palauttaminen. Niissä virheet tulevat kalleimmiksi. Seuraavaksi kannattaa kääntää palvelun käytön aloittamista käsittelevät ohjeet, sillä ne vaikuttavat siihen, alkaako asiakas käyttää palvelua. Harvemmin tarvittavat tekniset materiaalit voi jättää myöhempään.

Muista, että usein kysytyt kysymykset eivät vaadi vain kääntämistä vaan myös lokalisointia. Maksutavat, päivämäärämuodot, valuutat, toimituspalvelujen nimet ja lainsäädännön yksityiskohdat vaihtelevat maittain. Esimerkiksi toiselle markkina-alueelle tarkoitettu palautusohje voi edellyttää eri määräaikoja ja asiakirjoja. Kohdemaan tunteva kääntäjä osaa kertoa, mitä pitää muuttaa eikä vain siirtää sanoja kielestä toiseen.

Vastauspohjat ja yhtenäinen äänensävy

Vastauspohjat ovat nopein tapa järjestää asiakastuki usealla kielellä. Asiakaspalvelija käyttää valmista tekstiä ja lisää siihen tarvittavat yksityiskohdat, joten vastauksen laatu riippuu kääntäjästä eikä työntekijän kielitaidosta. Hyvin käännettyä pohjaa voi käyttää satoja kertoja. Siksi sen laadusta säästäminen ei kannata.

Yhtenäinen äänensävy on vähintään yhtä tärkeä kuin tarkkuus. Jos viestitte venäjäksi lämpimästi ja teititellen, tyylin tulee olla muilla kielillä vastaava, ei kirjaimellinen. Saksassa ja japanissa muodollisuutta koskevat odotukset eroavat amerikanenglannin käytännöistä. Kuvaile äänensävyä lyhyessä ohjeessa, jossa on esimerkkejä toimivista ja huonoista ilmaisuista.

Kokoa ohjeen lisäksi sanasto, johon merkitään toimintojen, tilausten ja painikkeiden nimet kullakin kielellä. Ilman sitä sama valikkokohta voi saada artikkelissa ja sähköpostissa eri nimet. Asiakas voi luulla niitä eri toiminnoiksi ja hämmentyä. Toimita sanasto kääntäjille, niin tekstit pysyvät yhtenäisinä, vaikka niitä kääntäisi eri henkilöitä.

Reaaliaikaiset chat-keskustelut ja sähköpostit

Artikkelit ja vastauspohjat voi valmistella etukäteen, mutta reaaliaikaista keskustelua ei. Luotettavin vaihtoehto on käyttää asiakaspalvelijoita, jotka hallitsevat kielen sujuvasti. Harvinaisten kielten osaajien pitäminen palkkalistoilla tulee kuitenkin kalliiksi. Siksi monet palvelut hoitavat kaksi tai kolme pääkieltä omalla henkilöstöllään ja palvelevat muilla kielillä muilla tavoin.

Sähköposteihin sopii hyvin hybridimalli. Asiakaspalvelija vastaa käännettyjen pohjien avulla ja lähettää poikkeukselliset kysymykset nopeaan käännökseen. Saapuva viesti käännetään, vastaus laaditaan ja tarvittaessa tarkistetaan ennen lähettämistä. Yritysten, joilla on paljon yhteydenottoja, kannattaa automatisoida tekstien lähettäminen käännettäväksi API-rajapinnan kautta.

Ilmoita chatissa avoimesti, millä kielellä palvelua saa. Jos asiakaspalvelija ei hallitse asiakkaan kieltä sujuvasti, kerro, että vastaamiseen voi kulua hieman tavallista enemmän aikaa. Ihmiset suhtautuvat rauhallisesti taukoon, mutta eivät epäselviin vastauksiin. Arkaluonteiset aiheet, kuten hyvitykset ja sopimusehdot, kannattaa antaa äidinkielisen tarkistettaviksi.

Päivitykset: näin vältät vanhentuneet käännökset

Vanhentuneesta käännöksestä on haittaa: asiakas noudattaa vanhaa ohjetta ja ottaa yhteyttä valittaakseen. Tuote muuttuu, mutta käännetyt artikkelit pysyvät ennallaan. Mitä useampia kieliä on käytössä, sitä näkyvämmäksi ero kasvaa. Siksi päivitykset pitää suunnitella etukäteen eikä vasta ensimmäisten tyytymättömien viestien jälkeen.

Yhdistä tuotemuutosten julkaiseminen käännöstehtävään. Kun alkuperäistä artikkelia muutetaan, merkitse käännökset tarkistettaviksi. Käännä vain muuttuneet kohdat, älä koko tekstiä uudelleen. Näin päivitys valmistuu edullisemmin ja nopeammin.

Artikkelisivulla kannattaa näyttää, milloin se on viimeksi päivitetty. Jos käännös on tilapäisesti jäljessä, lisää huomautus ja linkki alkuperäiseen tekstiin. Tarkista suosituimmat materiaalit kokonaisuudessaan neljännesvuosittain. Jatkuvassa työssä on hyödyllistä, että projektin parissa työskentelee sama kääntäjäryhmä, joka tuntee tuotteesi ja sanastosi. Translate24:n yli 1 200 sertifioidun kääntäjän verkoston avulla voidaan kattaa eri kieliparit, ja käännöksen voi tilata verkossa.

Vaikutusten mittaaminen ja alkuun pääseminen

Vertaa kunkin kielen mittareita ennen käännöksiä ja niiden jälkeen. Seuraa, kuinka suuri osuus kysymyksistä ratkeaa ilman asiakaspalvelijaa, ensimmäisen vastauksen saamisen kestoa, asiakasarvioita ja paikallistetuille sivuille saapuvien kävijöiden konversiota. Tutki erikseen tietopankin hakukyselyt, joihin ei löytynyt vastausta. Ne kertovat, mitä artikkeleita kannattaa kääntää seuraavaksi.

Aloita yhdellä kielellä ja kahdellakymmenellä suosituimmalla artikkelilla sekä lisää mukaan vastauspohjat ja sanasto. Vertaa lukuja parin kuukauden kuluttua ja päätä, kannattaako toimintaa laajentaa. Monikielinen asiakastuki kasvaa askel kerrallaan, ja jokaisen askeleen pitää olla kannattava.

Lue myös:

• Sanastot ja termitietokannat: yhdenmukaisten käännösten salaisuus
• Käännösmuisti (Translation Memory): näin säästät aikaa ja rahaa

Tarvitsetko ammattimaista käännöstä? Tee tilaus verkossa: valitse kielet, lataa tiedosto ja saat tietää hinnan muutamassa minuutissa.