Multilingual na suporta: paano isalin ang knowledge base at mga template ng sagot nang walang malaking team

Maaaring maintindihan ng mamimili ang interface sa Ingles, pero kapag may nasira, gusto niyang sumulat sa sarili niyang wika. Sa sandaling iyon napagpapasyahan kung mananatili siyang customer. Madalas isipin na luho ang multilingual na suporta at para lang ito sa malalaking kumpanya.

Pero hindi kailangang magsimula agad sa sampung wika at departamentong may limampung tao. Sapat nang piliin kung ano ang uunahing isalin at magtakda ng proseso para sa mga update. Tingnan natin kung paano ito gawin sa praktika.

Bakit nagpapataas ng katapatan ng customer ang suportang nasa sariling wika

Kapag pumipili kung saan bibili, hindi lang presyo at mga feature ang tinitingnan ng tao. Iniisip din niya kung ano ang mangyayari kapag nagkaproblema. Ipinapakita ng pahina ng tulong sa wikang naiintindihan niya na pinag-isipan na siya nang maaga. Nakababawas ito ng pangambang bumili, lalo na para sa mga unang beses pa lang makakagamit ng serbisyo mo.

Lalong kailangan ang sariling wika sa mga nakaka-stress na sitwasyon. Kapag hindi natuloy ang bayad o nawalan ng access, nag-aalala ang tao at nahihirapang magbasa sa wikang hindi kanya. Maaari niyang maintindihan nang mali ang mga tagubilin at magkamali, at sa huli ay susulat pa rin siya sa suporta. Nakakatipid sa oras ng magkabilang panig ang malinaw na sagot sa unang pagkakataon pa lang.

May isa pang bagay na may kinalaman sa tiwala. Kapag pilit at alanganin ang pagkakasulat, parang awtomatikong sagot ito na walang taong nasa likod nito. Sa kabilang banda, ang propesyonal na salin ay parang pananalita ng isang tunay na espesyalista. Kaya direktang nakaaapekto sa impresyon ng brand ang kalidad ng teksto.

Knowledge base at FAQ: ano ang dapat unahing isalin

Huwag subukang isalin agad ang buong knowledge base. Magsimula sa pagsusuri ng mga natatanggap na tanong at itala ang mga madalas maulit. Karaniwan, maliit na bahagi lang ng mga artikulo ang sumasagot sa malaking bahagi ng mga tanong, kaya iyon ang dapat unahing isalin sa knowledge base. Para sa bawat bagong wika, piliin ang labinlima hanggang dalawampung paksang pinakamaraming naghahanap.

Unahin ang mga artikulo tungkol sa pera at access: pagbabayad, refund, paghahatid, pagpaparehistro, at pag-reset ng password. Pinakamahal ang pagkakamali sa mga paksang ito. Sunod ang mga tagubilin para sa mga unang hakbang, dahil nakasalalay rito kung sisimulan ng tao ang paggamit ng serbisyo. Puwedeng ipagpaliban muna ang mga bihirang teknikal na materyal.

Tandaan na hindi lang pagsasalin ang kailangan sa FAQ, kundi lokalisasyon din. Nagkakaiba-iba sa bawat bansa ang mga paraan ng pagbabayad, format ng petsa, mga currency, pangalan ng mga serbisyo sa paghahatid, at mga legal na detalye. Halimbawa, maaaring mangailangan ng ibang takdang panahon at dokumento ang mga tagubilin para sa refund sa ibang merkado. Maipapayo ng tagasaling pamilyar sa bansa kung ano ang kailangang palitan, sa halip na mga salita lang ang isalin.

Mga template ng sagot at pare-parehong tono

Pinakamabilis na paraan ang mga template para makapagtatag ng suporta sa maraming wika. Ipinapasok ng support agent ang nakahandang teksto at nagdaragdag ng mga detalye, kaya nakasalalay ang kalidad ng sagot sa tagasalin, hindi sa kasanayan sa wika ng empleyado. Magagamit nang daan-daang beses ang isang template na mahusay ang pagkakasalin. Kaya hindi sulit na magtipid dito.

Kasinghalaga ng katumpakan ang pagkakaroon ng iisang tono. Kung magiliw kayong makipag-usap sa Russian at gumagamit ng pormal na pagtawag sa kausap, dapat katumbas nito ang estilo sa ibang wika, hindi literal na salin. Magkakaiba ang inaasahan sa pormalidad sa German at Japanese kumpara sa American English. Ilarawan ang tono sa isang maikling gabay na may mga halimbawa ng angkop at di-angkop na pananalita.

Gumawa rin ng glossary kasama ng gabay: mga pangalan ng feature, plano, at button sa bawat wika. Kung wala nito, magkakaiba ang itatawag sa iisang item sa menu sa artikulo at sa email. Iisipin ng customer na magkaibang feature ang mga ito at malilito siya. Ibigay ang glossary sa mga tagasalin para manatiling magkakatugma ang mga teksto kahit magkakaibang tao ang gumagawa ng mga ito.

Mga chat at email nang real time

Maaaring ihanda nang maaga ang mga artikulo at template, pero hindi ang live na usapan. Pinakamaaasahang opsyon ang mga support agent na matatas sa wika. Pero magastos kumuha ng mga empleyadong ganito para sa mga wikang bihira gamitin. Kaya may mga kumpanyang kumukuha ng mga empleyadong sasagot sa dalawa o tatlong pangunahing wika, at gumagamit ng ibang paraan para sa mga natitirang wika.

Mahusay ang pinagsamang sistema para sa mga email. Sumasagot ang agent gamit ang mga isinaling template, at ipinadadala naman sa mabilisang pagsasalin ang mga tanong na hindi pangkaraniwan. Isinasalin ang papasok na email, inihahanda ang sagot, at kung kinakailangan ay nire-review bago ipadala. Para sa mga kumpanyang maraming natatanggap na tanong, maginhawang i-automate ang pagpapadala ng mga teksto para isalin gamit ang API.

Sa chat, maging tapat tungkol sa wikang ginagamit. Kung hindi matatas ang agent sa wika ng customer, sabihin na maaaring mas matagal nang kaunti bago siya makatanggap ng sagot. Hindi naman problema sa mga tao ang paghihintay nang kaunti, pero hindi nila gusto ang mga sagot na hindi maintindihan. Mas mabuting ipasuri sa isang katutubong tagapagsalita ang mga sensitibong paksa gaya ng refund at mga legal na tuntunin.

Mga update: paano maiwasan ang mga saling lipas na

Hindi maganda ang epekto ng lipas nang salin: sinusunod ng customer ang lumang tagubilin at pagkatapos ay nagrereklamo. Nagbabago ang produkto, pero nananatiling luma ang mga isinaling artikulo. Habang dumarami ang mga wika, lalong lumilitaw ang agwat. Kaya dapat planuhin nang maaga ang mga update, hindi hintaying makatanggap muna ng mga reklamo.

Iugnay ang paglalabas ng mga pagbabago sa produkto sa gawain ng pagsasalin. Kapag binago ang orihinal na artikulo, markahang kailangang repasuhin ang mga salin. Ang mga bahaging nagbago lang ang dapat isalin, hindi ang buong teksto mula sa simula. Sa ganitong paraan, mas mura at mas mabilis mailalabas ang update.

Mainam na ipakita sa pahina ng artikulo ang petsa ng huling update. Kung pansamantalang nahuhuli ang salin, magdagdag ng paalala na may link sa orihinal. Bawat quarter, repasuhin nang buo ang mga materyal na pinakasikat. Para sa tuloy-tuloy na trabaho, mainam kung iisang grupo ng mga tagasaling pamilyar sa produkto at glossary mo ang gagawa sa proyekto. Tinutulungan ng network ng mahigit 1200 sertipikadong tagasalin ng Translate24 na masaklaw ang iba’t ibang pares ng wika, at maaari kang mag-order ng salin online.

Paano sukatin ang epekto at saan magsisimula

Ikumpara ang mga sukatan para sa bawat wika bago at pagkatapos isalin ang mga materyal. Tingnan ang bahagdan ng mga tanong na nalutas nang walang tulong ng support agent, oras bago ang unang sagot, mga rating ng customer, at conversion sa mga lokalisadong pahina. Pag-aralan din nang hiwalay ang mga hinahanap sa knowledge base na walang nahanap na sagot. Ipapakita ng mga ito kung aling mga artikulo ang dapat isalin kasunod.

Magsimula sa isang wika at dalawampung artikulong pinakamaraming hinahanap, at magdagdag ng mga template at glossary. Pagkaraan ng ilang buwan, ikumpara ang mga numero at magpasya kung dapat pang palawakin. Unti-unting lumalawak ang multilingual na suporta, at dapat sulit ang bawat hakbang.

Basahin din:

• Mga glossary at database ng terminolohiya: sikreto sa magkakatugmang salin
• Translation Memory: paano ito nakatitipid ng oras at pera

Kailangan mo ng propesyonal na salin? Mag-order online: piliin ang mga wika, i-upload ang file at alamin ang presyo sa loob ng ilang minuto.